Amélioration continue des opérations de fibre : amélioration de l’expérience client et de l’efficacité

Ce point de vue de l’industrie a été rédigé par Mandeep S Kwatra de Prodapt

Alors que les opérateurs de fibre se disputent la première place, ils doivent constamment améliorer leurs opérations tout en maintenant les coûts et en assurant un service client sans faille. Cependant, 60 % de toutes les initiatives six sigma des entreprises ne parviennent pas à produire des résultats durables. Nous avons observé que de nombreux opérateurs de fibre s’appuient encore sur les activités traditionnelles d’amélioration des opérations effectuées ponctuellement ou à la demande, ce qui se traduit par un avantage à court terme seulement. De plus, ces activités doivent faire face à l’environnement dynamique de la fibre.

En conséquence, les opérateurs de fibre sont confrontés à divers défis, tels que l’incapacité à atteindre les objectifs de couverture à temps, les dépassements de budget et les retards dans la prestation de services. Malgré un modèle d’exploitation allégé, ils ne parviennent pas à maintenir une amélioration continue, ce qui entraîne une mauvaise expérience client, des pics d’investissement et des stratégies non durables.

Il est impératif que les opérateurs de fibre passent d’un statu quo à une culture d’amélioration continue. Ils doivent intégrer un Fonction d’amélioration continue axée sur la valeur (VDCI) dans la structure de leur organisation pour inculquer une culture d’avancement constant, réduire les dépenses d’exploitation et garder une longueur d’avance sur la concurrence.

Activez VDCI dans votre organisation en suivant ces quatre étapes critiques : Découverte, Formulation, Exécution, Évaluation

1. Découverte

Adoptez une approche d’analyse unifiée basée sur les données ci-dessous pour identifier les lacunes/opportunités dans les fonctions de la fibre et résoudre les problèmes de manière proactive.

Identifier et collecter :

Rassemblez les données de plusieurs fonctions et comprenez les processus de fibre tels quels pour créer un référentiel de cas d’utilisation, par exemple, la gestion des risques, les envois de techniciens, etc. Identifiez les paramètres de suivi tels que les KPI/SLA et comparez le processus de fibre grâce à des évaluations détaillées.

Effectuez une analyse unifiée basée sur les données :

• Process mining : utilisez des outils comme Celonis pour découvrir les lacunes, surveiller et améliorer les processus, les parcours de la fibre, l’intégration du système, etc.
• Modélisation prédictive à l’aide de l’IA/ML : utilisez les données historiques pour prévoir et résoudre de manière proactive les problèmes (comme la surveillance/les pannes du réseau)
• Analyse des processus métier : utilisez des outils comme Aris, Signavio et Oracle BPM pour créer, gérer et analyser des processus métier de bout en bout

Interpréter:

• Identifier les opportunités d’amélioration et les problèmes potentiels, et résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent le client
• Créer des métriques de base pour suivre les progrès
• Analysez l’impact des lacunes opérationnelles avec l’analyse d’impact sur les activités (BIA)
• Effectuer la validation des données avec les parties prenantes
• Déterminer le retour sur investissement

2. Formulation

Formuler des initiatives de changement, en hiérarchisant les opportunités/domaines clés et les besoins en solutions de la fibre.

Prioriser les opportunités identifiées :

• Utilisez des lentilles clés telles que l’alignement stratégique, le retour sur investissement, l’expérience client, la réglementation
• Effectuer une évaluation des risques – risque de crédit, sécurité des données, risque opérationnel

Identifier et planifier les initiatives de changement :

• Recherchez la meilleure solution – Organisez des ateliers et des sessions avec des propriétaires d’entreprise et des experts pour proposer les meilleures options de solution. Tenez compte des éléments clés tels que les investissements, les avantages en termes de coûts et les délais de mise en œuvre pour présélectionner la solution
• Classez les solutions en changements informatiques tactiques, de personnes et de processus, et stratégiques pour assurer une transformation holistique. De plus, créez une matrice RACI pour une communication claire et des flux de travail fluides entre les équipes comme le bureau de commande, le centre de service technique (TSC), le centre d’exploitation du réseau (NOC), etc.

Figure 1 : Catégories de solutions

• Définir le processus « To-Be » – Utilisez des outils comme Aris, BPM, Visio et Signavio pour présenter le processus « To-Be » souhaité après la mise en œuvre
• Obtenez les approbations des parties prenantes

3. Exécution

Mettre en œuvre des initiatives de changement pour adopter rapidement les changements d’objectifs de fibrage.

• Préparez et donnez à votre organisation les moyens d’adopter les changements avec une gestion du changement et une préparation commerciale appropriées. Donnez la priorité à la préparation de l’entreprise plutôt qu’à la mise en œuvre de la solution. L’adoption de la plupart des initiatives de changement échoue/est retardée/perd l’impact en raison d’un manque de préparation de l’entreprise
• Mettre en œuvre, documenter et suivre les initiatives de changement

Figure 2 : Mise en œuvre des initiatives de changement

4. Évaluation

Vérifiez la progression du changement en surveillant en permanence la solution et ses bénéfices attendus.

Moniteur

• Extraire des informations sur les données pour comparer les données avant et après la mise en œuvre
• Vérifier si les changements souhaités sont intégrés dans les données
• Analyser les KPI et les métriques pour s’assurer que les changements évoluent dans la bonne direction

Piste de valeur

• Dédier une équipe pour suivre les bénéfices
• Laisser la solution se stabiliser
• Déduire les chiffres réels relatifs aux avantages réalisés
• Lier les bénéfices aux leviers de valeur opérationnels et stratégiques
• Mener des appels rétrospectifs avec les parties prenantes pour présenter les avantages en termes de coûts/la fuite de valeur
• Créer une boucle de rétroaction pour évaluer les avantages réalisés et identifier les lacunes pour la correction de trajectoire et les nouvelles opportunités à ajouter à l’arriéré

Figure 3 : Diagramme de valeurs et exemples de KPI

Recommandations

• Obtenez la signature et la signature des avantages souhaités par rapport aux coûts réels de la part des équipes commerciales
• Utiliser des outils d’interrogation des données (comme les scripts SQL/Python) pour l’extraction et l’analyse des données
• Créer des tableaux de bord automatisés pour les rapports et le suivi périodiques
• Définissez et suivez le calendrier de suivi de la valeur. Les délais recommandés sont :
  • Période de stabilisation : 1-2 semaines
  • Calcul périodique des bénéfices réels : 2-3 mois
  • Appels rétrospectifs avec les parties prenantes : toutes les 2 semaines
• Suivre les avantages réels pendant 1 an

En conclusion:

L’intégration de la fonction VDCI dans les opérations de fibre peut entraîner une culture transformatrice d’amélioration continue, entraînant une réduction de 15 % des coûts d’exploitation, des KPI améliorés et une expérience client améliorée.

J’apprécie les efforts de mes collègues Jayanthi Kalyanasundaram, Sonal Suryavanshi, Viraj Rajan Vyawahare, et Deesha Chaware pour leurs contributions et leur soutien continu à la rédaction de cet article.

Profil de l’auteur

Mandeep S Kwatra, partenaire conseil

Mandeep est associé conseil chez Prodapt, spécialisé dans le conseil stratégique et les transformations. Il a plus de 30 ans d’expérience dans les domaines des télécoms, des médias et du conseil ; il s’est concentré sur le conseil et la prestation de programmes de transformation des processus commerciaux et des opérations. Il est actif dans les forums de l’industrie, publiant et prenant la parole lors d’événements tels que TMForum, IEEE, CII, etc. Il possède également un brevet sur « Méthode et système de mise en œuvre d’un modèle de service client collaboratif » à son nom.

Les clients de Prodapt vont des opérateurs télécoms aux fournisseurs numériques/multiservices (D/MSP), en passant par les technologies et les sociétés de plateformes numériques dans le domaine de la connectivité. Prodapt construit, intègre et exploite des solutions permettant des technologies et des innovations de nouvelle génération. Prodapt dessert des leaders mondiaux, notamment Google, Facebook, Amazon, Microsoft, AT&T, Verizon, CenturyLink, Adtran, Vodafone, Liberty Global, Windstream, Virgin Media, Rogers et Deutsche Telekom, entre autres. Les clients de Prodapt aident plus d’un milliard de personnes et cinq milliards d’appareils à rester connectés.

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